2020年、コロナ禍の影響で旅客の需要が激減しましたが、現在は行動制限等が解除され順調に需要が戻りつつあります。
外国人観光客も将来的に増加していき、ホテル・旅館の需要は高まり続ける一方で、人手不足が年々深刻な課題となっていくことが考えられます。
人手不足の時代にどういった対策をとっていくべきなのでしょうか？
本記事ではホテル業界の動向と「人手不足を解消しつつ、人件費の削減」を実現する遠隔接客サービスについて紹介します。
ホテル業界の動向
国内外から多くの需要があるホテル業界。
現在の動向はどのようになっているのでしょうか？
需要の回復
全国的に観光客数が増加し宿泊施設の需要は回復しています。
国内の観光客数が徐々に増えています。
また、2022年10月の入国制限の緩和にともない、外国人観光客が急増し、観光地周辺の宿泊施設の需要も急増しました。
コロナ禍で30％程度まで落ち込んだ客室稼働率も60％前後(観光庁 宿泊旅行統計調査 2023年)とコロナ禍以前まで戻ってきています。
コロナ禍を経て深刻な人材不足
需要はますます増えつつある一方、人手不足の問題は深刻です。
コロナ禍で急激に需要が減少したことにより雇用調整を余儀なくされた業者は多いでしょう。
そして需要が回復しつつある現在、再び十分な人材を確保することも難しいです。
現状では人材不足によるサービスの質の低下を防ぐため、客室稼働を上げたいのにも関わらず、制限をしている業者も多いのが現状です。
このように需要が増加し続けていることによって、人手不足はますますと深刻化しているということになります
遠隔接客で人手不足解消
では人手不足を解消するにはどうすればいいのでしょうか。
一つの対策として遠隔接客サービスについてみていきましょう。
遠隔接客とは
遠隔接客とはオンライン上で受けることができる非対面接客サービスのことです。
実店舗の受付等を無人で本部に集約して行います。
モニター越しや音声のみ、チャットで行うものなど色々な種類があります。
ほかにもたくさんの接客機能がついているものもあります。
遠隔接客を活用するべき理由
効率的な接客ができる
スタッフをすべての店舗に常駐させる必要がないため大幅な人員削減ができます。
また、スタッフが自宅から接客対応することも可能です。
熟練スタッフの活用で接客の質を向上
専門知識を持つスタッフが複数店舗の接客を担当できるため、高い質の接客を多くの店舗で行えます。
新規の採用・研修を削減できる
研修をしっかりと受けたオペレーターが接客対応にあたれば、それ以上人員を補充する必要がなくなります。
新たな採用や研修にかかる費用も削減できます。
遠隔接客サービス「RURA」
ここからは弊社の提供する遠隔接客サービス「RURA」について紹介していきます。
RURAの特徴
店頭のモニター越しに遠隔で接客ができます。
最大の特徴は複数店舗を一人で、または数十店舗を数人でといったように少人数で多くの店舗での接客対応が可能になるということです。
しかもスタッフはパソコン一つで自宅からでも接客ができます。
またホテル業界では特にほしい翻訳機能を使った接客や、すでに導入されている自動チェックイン機と連動した接客のご準備もあります。
詳しくはこちらから資料をダウンロードしてご覧ください。
導入事例
ここでは「RURA」の導入事例を紹介します。
JR東日本ホテルメッツ様
JR東日本ホテルメッツでは、遠隔接客サービス「RURA」の導入により、接客品質を維持しながら人員配置の削減と業務効率化を実現しています。
この遠隔接客システムの導入は、新型コロナウイルスの拡大がきっかけとなり、感染防止策の重要性とホテル内の業務効率化の進展が背景にあります。
RURAは、その使い勝手の良さとサポートのしっかりさから選ばれました。
このシステムは、ユーザーインターフェースが圧倒的に優れており、ホテルのスタッフからも高い評価を受けています。
RURAのリモートコントロール機能により、客が自動チェックイン機で何をしているかをタイムロスなく確認でき、必要なときに遠隔操作でサポートが可能になっています。
これにより、お客様が困った場合にすぐに手助けができるようになっており、接客の質を保ちながらも効率化を図ることができています。
実際に、フロントでの接遇業務はRURAを通じて行われており、各チェックイン機の上に設置されたRURAを通じて、来訪されたお客様を出迎えています。
遠隔接客で受付対応を効率化
いかがだったでしょうか。
本記事ではホテル業界での遠隔接客についてご紹介しました。
人手不足が深刻化する中で、遠隔接客サービスは一つの解決策になるのではないでしょうか。