日々めまぐるしく変化する日々の中で、顧客と企業との関係性も変革の時代を迎えています。
オンライン接客ツールの導入にあたってそれぞれのツールの特徴を理解することは非常に大切です。
どのツールが最も自社に合っているのか、どんな特徴があるのか。
おすすめのオンライン接客ツールをご紹介します。
オンライン接客ツールとは
そもそもオンライン接客ツールとは、オンライン上で顧客に対して実店舗のような接客を行うことができるツールの総称です。
オンライン上でいかに適切な接客をして顧客体験を高める事ができるかが、オンライン接客ツールの大きな課題になります。
Web接客ツールとの違い
web接客もオンライン上で行われる接客（オンライン接客）の一つであり、オンライン接客と同じ意味で使われることもあります。
基本的にweb接客はwebサイトを訪れた顧客などに対して、スタッフが遠隔地からチャットボットなどを利用することで、自動的に情報を提供する接客の事を指します。
オンライン接客の中でもより、システムを自動化することにより業務の効率化を図っているものがWeb接客ツールといえるでしょう。
オンライン接客の市場
オンライン接客市場は年々売り上げを着実に伸ばし、2016年には前年比の約142.9%と大きく数字を伸ばすこととなりました。
新規ベンダーの参入による競争激化や、オンライン接客の市場認知度が上がり続けていることから、ITRが発行している市場調査レポートでは、2021年度にかけては34.6%もの上昇を予測しています。
リアルタイムに近い手法でスピーディーに顧客がやりとりを行える事はこれから先も重要視され、今後もオンライン接客市場は伸び続け、一大市場を形成すると考えられます。
オンライン接客ツールの種類
オンライン接客ツールには様々な形態があり、それぞれの企業や顧客に合わせたツールを選ぶ事が大切です。
ここからはオンライン接客ツールの種類を紹介します。
ポップアップ型
ポップアップで情報を顧客に対して告知するタイプです。
顧客のデータと連携することで、サイトの来訪者に合致したクーポンなどを自動でチョイスして提示してくれます。
チャット型
画面にチャットボックスが表示され、テキストでやりとりができるタイプです。
チャットはAIの自動返答も活用されているため、人手を割かずに相手の意図を汲み取り適切な対応をすることが可能です。
ビデオ通話型
ウェブサイトに埋め込まれたウィンドウから、リアルタイムに顧客と映像と音声によるやり取りができます。
登録や個人情報の入力など、顧客の負担が少なく、スピーディーに対応可能です。
オンライン接客ツールの比較15選
それでは実際にオンライン接客ツールの比較をご紹介します。
ツールのカラーや導入後のフォローアップ、顧客に対してのサービス等、それぞれの違いが顕著に出るためしっかりと比較した上で導入しましょう。
ポップアップ型
始めにポップアップ型のツールを5つ紹介します。
b→dash
業界シェアNo.1の実績を誇るマーケティングDX推進企業です。
ノーコードかつオールインワンでデータマーケティングができるクラウドシステムを提供しており、データの取込、加工、統合、抽出、活用を実現します。
誰でも簡単に操作することができ、ネットリテラシーが低い企業や、ベンチャー企業においても簡単に取り入れることが可能です。
参考：b→dash
ec-CONCIER
大手のNTTドコモが提供するオンラインマーケティングサービスです。
どのような人に接客を行うのかなどのターゲットを細かく絞った柔軟な接客方法を得意としており、サイト分析からオンライン接客、その後の効果の検証まで手厚くフォローしてもらうことができます。
参考：ec-CONCIER
Sprocket
コンサルティングとプラットフォームを提供しているsprocket社のweb接客ツールです。
費用にコンサルティング料金が含まれており、サイトやユーザーの分析からシナリオの設定まで任せることができるため、高度な接客シナリオの実現が可能です。
また、個人個人のユーザーデータ分析を得意とするため、適切なタイミングでポップアップ表示による声がけを行い、販促効果や新規の顧客へのアプローチにも繋げることができます。
参考：Sprocket
Repro
企業がウェブサイトを運営するにあたって、抱える課題が『マーケティングノウハウ』と『人的リソース不足』。
世界66か国、7300以上のサービスで導入されているマーケティングのプロであるreproがコンバージョンの最大化を実現します。
独自のノーコードツールを使用したコーディングが不要のPDCAを行い、『バケツの穴を塞ぐ』ような顧客の取りこぼしを減らすことが可能になります。
参考：Repro
CODE Marketing Cloud
直感操作でタグを設置するだけですぐに使用できる強みを持つweb接客ツールです。
業界に応じた豊富なテンプレートがあるため、ec.トラベル、不動産など個々の業種の集客の悩みに合致したウィジェットで、専門知識がなくても簡単に利用することができます。
参考：CODE Marketing Cloud
チャット型
続いてチャット型ツールを5つ紹介します。
Chat Plus+
導入実績、導入コストの低減共に業界NO1のチャットボットです。
導入することで、顧客接点の増加に伴う売り上げの伸びや社内社外のお問い合わせ対応の人件費の削減などが期待できます。
10000社以上のノウハウがあり、シナリオの簡単設定やレパートリー豊富なテンプレートでだれでも簡単にチャットボットを導入することができて、サポートも充実しています。
参考：Chat Plus+
AI Messenger Chatbot
カスタマーサポート向けの最高品質のAIチャットボットです。
独自のテクノロジーである『AI Compass』を活用し、飛躍した回答精度を持ちます。
ユーザビリティを意識した細やかな初期設定を重要視しているため、回答精度の向上と共にチャットボット利用者数の最大化を狙うことができる。
参考：AI Messenger Chatbot
BOTCHAN Payment
コンバージョン、成約、LTVの最大化に特化しているチャットボットです。
決済付きと非決済チャットフォームがあり、様々な企業のニーズに応えた課題解決能力を持ちます。
残りの設問数表示や、郵便番号や仮名の補助、ページ遷移の無いフォーム回答など顧客のカゴ落ちを防ぐ仕組みが整っており、困った際もCSによる当日中のフルサポートが受けられます。
参考：BOTCHAN Payment
sinclo
サイトにタグを1行導入するだけで簡単にスタートすることができ、ノーコードで直感的な操作をするだけでチャットボットを完結できます。
更にチャットだけではなく、サイト訪問者が閲覧しているページを共有、操作し合うブラウザ同期の機能や、サイトには掲載されていないカタログや商品資料を顧客に共有できるドキュメント共有機能などもあり、柔軟な課題解決能力を持っています。
参考：sinclo
Zendesk
様々な角度から顧客が好むチャネルに対応しています。
一般的な回答にはスムーズなテンプレートを回答を提供しつつも、顧客の問い合わせの詳細を確認することができ、標準搭載されているルーティングと自動化機能を活用することで、高度な問い合わせに対しては自動で適切な担当者に割り当てることができ、一部のメンバーのみに負荷がかかり過ぎることなども防ぐことができます。
参考：Zendesk
ビデオ通話型
最後にビデオ通話型ツールを5つ紹介します。
LiveCall
パソコンからもスマホからでもアプリのダウンロードが不要で、ワンクリックでオンラインビデオ通話接客を開始できます。
導入も簡単で、自社専用のURLを発行してもらうだけなので、ウェブサイトにリンクを取り付けたり、顧客にURLを送るだけですぐに始められます。
BtoCのサービスに特化しており、各サービスに最適なユーザー導線への対応やロゴの設定など様々な企業のニーズに応えることができる接客ツールです。
参考：LiveCall
STORES予約
導入費用無料で使用できるオンライン接客、対面接客の予約ツールです。
zoomとの連携やネット決済機能、LINEと連携した予約確定やリマインド、キャンセルまでできる機能、当日顧客が予定を忘れないようにするためのメール機能など、充実した機能を兼ね備えています。
支払い方法も都度払いだけではなく、オンラインレッスンなどの月謝や回数券等にも対応しており、様々な業種に導入可能です。
参考：STORES予約
店頭リモート接客システム
遠隔接客ソリューションで店頭に来た顧客と事務所のスタッフをテレビ電話で繋ぐことができるオンライン接客ツールです。
通常はプロモーション映像の放映等に使用でき、顧客が接客を受けたくなり、コールしたタイミングでテレビ電話へと切り替わります。
通信速度が遅くなった場合でも、映像品質を自動調整して途切れの少ない運用を可能にしており、店舗や顧客に負担をかけずに無人の運用が可能になります。
参考：店頭リモート接客システム
HERO
欧米NO1の対面接客ソリューションです。
オンラインショッピング中のユーザーに対して、実店舗のスタッフがチャットもしくはビデオ通話にて接客することができます。
店舗側は顧客のオンライン上での閲覧、購買履歴を把握しながら接客できるため、顧客に対して適切なアプローチをしやすくなっています。
2021年にトランスコスモス株式会社が日本語のサービスサイトをオープンしたため、日本でのこれからの成長が期待できます。
RURA
『自宅で受付業務ができる』遠隔接客サービスです。
病院やインターネットカフェなどでの導入が進んでおり、受付スタッフの勤務時間の短縮や、育休中や小さな子どもを持つスタッフも活躍することができるメリットをもちます。
顔出しやアバターなど切り替えが可能で、顧客の顔を見ながらの接客をすることもできます。
機器のリモートコントロール機能や通知サポート機能もあり、最小人数で最大限の接客をすることが可能となっています。
参考：遠隔接客サービスRURA
オンライン接客ツールのメリット
ここまでオンライン接客ツールの比較をしてきましたが、そもそもオンライン接客ツールを導入する事で、どんなメリットがあるのでしょうか？
長い目で見たときのメリットはもちろんのこと、短期的に見ても以下のようなメリットが考えられます。
集客しやすい・商圏を広げられる
今まで場所の問題で店頭に来られなかった顧客を確保することができ、気軽にオンラインで店舗に立ち寄ることができるため、集客率が格段に上がります。
そのため、今までターゲットにしていた顧客層以外にも興味を持ってもらいやすくなり、商圏を広げていくことが可能になります。
人件費の削減につながる
接客の待機時間などの無駄な人件費を無くして、在宅で仕事をすることができる子育て中の主婦などのマンパワーを活用することができるため、人件費の削減にも直結します。
顧客単価のアップが見込める
オンラインでの顧客情報を得た状態での接客ができるため、顧客一人一人に合った接客をしやすく、顧客の購買率や購買単価の上昇が期待できます。
店舗・サービスにあったオンライン接客ツールを導入しよう
いかがでしたでしょうか？
導入に二の足を踏みがちなオンライン接客ツールですが、これからの時代、オンラインでの需要は更に伸び続けていくと思われます。
是非店舗やサービスに合致したオンライン接客ツールを見つけてみてくださいね。