読者の皆様はオンライン上で接客を受けたことがあるでしょうか。
オンライン接客とは、利用者が離れた場所にいてもオンライン上で非対面形式の接客を受けられるサービスのことです。
この記事では、オンライン接客がどのようなサービスなのか、また成功事例やメリット・デメリットまでまとめて紹介しています。
オンライン接客を通して、業務改善を行いたい方、人件費の削減をしたい方など、ぜひ最後までお読みください。
オンライン接客とは
オンライン接客とは、IT技術を用いて接客をオンライン上で行うことです。
近年、コロナウイルスの影響で人との接触が減ってきている中で、オンライン接客システムはこれまで以上に注目を浴びるようになってきました。
オンライン上での接客が可能になったことで、離れた場所からでも、お客様と接点を持てるようになるという特徴があります。
それだけではなく、オンライン上であれば一人で複数の店舗の接客を担当できるようにもなるため、人件費の削減にも繋がります。
オンライン接客でできること
オンライン接客は、通常の対面接客に比べて大きく質が落ちるのではないかと懸念される方もいるかもしれません。
しかし、オンライン接客でも顧客の獲得のためにできることは多くあります。
ここからオンライン接客でできることを紹介していきます。
リアルタイムでのやりとり
まず1つ目はリアルタイムで顧客とコミュニケーションが取れることです。
フォームやメールでのやりとりと異なり、オンライン接客ではリアルタイムでやりとりができるため顧客の質問などにその場で答えることができます。
顔を見ながらの接客
2つ目はお互いに顔を見ながら接客をできることです。
カメラ越しにお互いの表情が確認できるため、接客の提供側も顧客の表情を見ながら接客のスピードなどを調整することができます。
また、顧客側も相手の表情を確認しながら接客を受けることができるため、安心感があります。
画面の共有
そして3つ目は画面の共有ができることです。
顧客側は文字情報や音声情報だけでなく実際に画面の共有で、商品等のイメージを確認できるため購入のミスマッチを最小限に抑えることができます。
オンライン接客のメリット
オンライン接客のメリットはどのようなものでしょうか。
オンライン接客のメリットは以下の通りです。
それぞれ詳しく解説していきます。
人件費を削減できる
オンライン接客では、利用者がオンライン上で接客を受けることができるのと同様に、オペレーターが遠隔で接客することも可能です。
チェーン店であれば一人のオペレーターが複数の店舗の接客を受け持つこともできるようにもなります。
そうすれば、接客の効率化が実現できるため、人件費を削減することが可能になります。
感染症対策になる
オンライン接客では利用者とオペレーターが対面で接触することがないため、感染症対策になります。
コロナウイルス等の感染症にかかるリスクを減らせることもメリットの1つと言えるでしょう。
商圏を広げられる
オンライン接客であれば、遠く離れた顧客にも接客できるため、より広い範囲で顧客を獲得することができます。
販売店にとっては、実際の店舗から離れた顧客にまで商圏を広げられる大きなメリットになるのではないでしょうか。
顧客の待ち時間をなくせる
オンライン接客では利用者が接客を受けたいタイミングで受けることが可能です。
事前に日時を予約をすることができるサービスもあるので、自分の予定に合わせて接客を受けることができます。
機会損失を減らせることもメリットの1つになるでしょう。
利便性が高い
オンライン接客では、顧客は好きな時間に予約できるので、自分の都合のいいタイミングで接客を受けられます。
家事の合間に利用することもできますし、仕事の休憩中に利用することもできるでしょう。
時間や場所を選ばないサービスなので、遠方の方でもその店舗を利用するハードルが下がり、今まで利用がなかったお客様の利用が増えることも考えられます。
また、店舗側はインターネット環境さえ整っていれば、どこからでも接客出来るため、従業員の多様な働き方を推進できるでしょう。
自宅からでも業務にあたれるので、店舗に通いにくい妊婦や遠方のスタッフも働くことができます。
店舗のスタッフがオンライン業務に入る場合でも、事前に予約があるので、前後の仕事の調節がしやすくなります。
購入率が向上する
ECサイトでカートに入れたのに購入まで至らない理由の多くは「不安や疑問」です。
この商品は自分のライフスタイルに本当に合っているのだろうか、このアクセサリーはどういう時に着けるのがいいんだろう・・・など購入前に悩むことがありますよね。
数枚の写真と大衆に向けられた説明書きだけでは、個々の悩みを解消するに至りません。
特に、流行のあるアパレルや、機能の多い電化製品、選択肢が豊富な化粧品は購入の決断がしづらい傾向にあります。
その点、オンライン接客は、プロが1人1人のお客様に合わせた説明ができるため、購入に繋がりやすいです。
業界によっては購入率が50%を超えることもあります。
これはECサイトや店頭での接客を大きく上回る結果です。
顧客の単価が上がる
オンライン接客は、EC単体での利用に比べて、客単価の向上が期待できます。
商品購入意欲のあるお客様に対し、パーソナルな環境で接客できるからです。
店舗の接客では、1人のお客様だけにがっつりついて接客するのは、なかなか難しいですよね。
また、せっかく接客したのに、そもそもお客様に購入の意思が全くなかったなんてこともあります。
購入意欲のあるお客様に接客するオンライン接客ではそのような心配はいりません。
お客様は満足いくまで接客してもらえますし、スタッフ側は熱心な接客が無駄に終わることがないのです。
さらに、追加で全身コーディネートの提案をしたり、周辺機器の説明をしたりすることで「ついで買い」が期待できます。
また、高額商品は、特にオンライン接客に向いています。
高額商品は性能が高かったり、よい素材を使っている場合が多いですよね。
自分では使いこなせない、着こなせないとお客様が思っている時こそチャンスです。
お客様はプロから提案してもらえると購入するハードルがぐっと下がり、安心して購入できます。
よい接客体験を提供できれば、オンライン接客の客単価は上がりやすいといえるでしょう。
ロイヤルカスタマーを獲得できる
オンライン接客では、1人のお客様に対して集中して接客できます。
丁寧に接客することで、ご利用いただいたお客様が常連になる可能性が高くなります。
よい接客を受けると「またこのお店に来たい」や「またこの人から接客を受けたい」と思いますよね。
オンライン接客では、お客様の表情を見ながら接客できるので、電話やメールよりお客様の感情を拾いやすく、よい接客を提供できます。
また、接客後に「他に不安なことがあったらまたいつでもご連絡くださいね」のようにフォローしておくことで、お客様は自分は大切にされていると感じるでしょう。
オンライン接客のスタートから最後までトータルでよいサービスを提供すれば、安心して利用できると印象付けることができ、リピートに繋がります。
よいサービスで深く繋がったお客様とはその後も縁が続く可能性が高いと考えられるでしょう。
オンライン接客のデメリット
オンライン接客のデメリットは以下の通りです。
それぞれ詳しく解説していきます。
ネット環境に依存する
オンライン接客は通信環境が悪いと音声や画像に乱れが生じてしまう恐れがあります。
接客がスムーズに行えないと顧客の満足度も下がってしまいます。
そのため、通信環境を整えるための出費が増えることはデメリットと言えるでしょう。
利用者のITリテラシーに依存する
利用者の中には機械の使用に慣れていない方もいます。
そういった方にとって、オンライン接客のツールは、自分が扱えるのか不安になり利便性を感じてもらえないかもしれません。
利用者との関係構築が難しい
オンライン接客では直接対面で利用者とやりとりを行わないため、関係を構築するのが難しくなるかもしれません。
関係構築が重要な店舗になればなるほど、難易度が上がってしまうかもしれません。
オンライン接客のツールや種類
オンライン接客と一言でいっても、ポップアップ型・チャット型・ビデオ型というように、いくつかの種類に分かれています。
それぞれの型の特徴を紹介していきます。
ポップアップ型
ポップアップ型はスマートフォンやパソコンの画面におすすめの商品などを表示させるツールです。
顧客の閲覧履歴やオンライン上での行動を分析して、最適な広告を最適なタイミングで表示することができます。
チャット型
チャット型はwebサイト上で利用者とオペレーターが1対1でやりとりすることができるツールです。
顧客の質問などに直接返信できるため、利用者の疑問や不安に迅速に対応できるという特徴があります。
ビデオ型
ビデオ型はビデオ通話を通して接客を行うツールです。
映像と音声でコミュニケーションをとるため、利用者との関係構築がしやすいツールと言えるでしょう。
資料の共有なども画面を通じてできるため、他のツールに比べて顧客の満足度も高めやすいかもしれません。
オンライン接客の成功事例
ここでオンライン接客を導入した成功事例を3つ紹介していきます。
ベイクルーズストア
ベイクルーズストアは「Online Styling Service」を導入することで顧客満足度の向上に成功しました。
「Online Styling Service」は実際に店舗に行かなくてもスタッフの接客を受けながら買い物ができるサービスです。
日時をネットから予約することで、当日はZOOMを通してファッションアドバイザーから商品の説明やコーディネートに関してアドバイスをもらうことができます。
三井不動産株式会社
「三井ショッピングパークららぽーと海老名」は、販売員が常駐せずにインタラクティブサイネージで接客を行うデジタルストアを設営しています。
店舗への呼び込み、店舗内の顧客への接客、対話を通じた商品説明を行っています。
出典：https://www.nttdata.com/jp/ja/news/release/2019/031500/
株式会社京はやし
お弁当の販売店にオンライン接客ツール「RURA」を導入することで半無人の店舗を実現しました。
無人販売の時間帯は、店舗にスタッフはいませんが、利用者が困っている時にいつでもスタッフが遠隔で対応できるように待機しています。
オンライン接客の利用実態
ここからはMS&Consultingが行ったネットリサーチの結果を元にオンライン接客の利用実態を紹介していきます。
参考：オンライン接客の利用実態調査【2022年3月】
オンライン接客の利用率
オンライン接客はどれくらいの人に利用されているのでしょう。
1081人を対象としたアンケート結果によると、全体の約6人に1人がオンライン接客を利用していることがわかります。
また、最も利用率が高かった年代は30代でした。
30代は一般的に働き盛りで忙しく、ライフイベントもたくさんあります。
隙間時間を活用しプロに話を聞けるオンライン接客は、忙しい人の生活スタイルにマッチしているといえるでしょう。
また、30代でオンライン接客を利用している人の多くは、保険の相談や銀行での投資・資産運用の相談でした。
このことから、結婚や出産をきっかけにサービスを利用した人が多かったのではないかと推測できます。
オンライン接客の利用経験と興味
オンライン接客を利用したことがある人は全体の17.2％でした。
また、利用してみたいオンライン接客サービスがある人は約41.0％と2倍以上の結果になりました。
オンライン接客には、現時点で利用されている以上の需要があることがわかります。
まだまだ私たちの生活に浸透しきっていないオンライン接客。
知らない人や、初めての利用に戸惑う人が多くいるのでしょう。
オンライン接客をもっと身近なものとして知名度をあげたり、使いやすくすることで利用のハードルをさげたりすることが大切です。
オンライン接客に対する満足度
実際にオンライン接客を受けた人の反応はどうでしょう。
オンライン接客を受けてみて、不満だったと答えた人は全体の約23%と高い結果になりました。
その理由としては、通信環境の悪さや、手元に残る資料がほしかったなど、オンラインならではのものが挙げられます。
このようにオンライン接客は、まだまだ満足度が低いです。
しかし、お客様からの声を改善し、接客内容に反映させることで市場規模の拡大に繋げられるのではないでしょうか。
オンライン接客を成功させるコツとは
オンライン接客のメリットや成功事例を紹介してきましたが、ただ導入すればいいというわけではありません。
提供するサービスや利用者に即したツールを選ばなければ、費用だけが嵩んで効果が得られないという事態にもつながってしまいます。
ここでは、オンライン接客を成功させるために必要なコツを紹介します。
サービスにあったツールを選択する
まずはサービスに適したツールを選択するということです。
オンライン接客と一言でいってもツールや種類はさまざまなため、自分たちが提供するサービスに合わないツールを選択した場合は、せっかくのメリットが得られず課題を解決できないかもしれません。
通信トラブルの対策を用意する
通信トラブルの対策を用意しておくことも重要なポイントです。
先述した通り、オンライン接客ツールは通信環境に依存している点があります。
もし接客中や無人店舗を運営している際に通信トラブルが発生した際に、対策を用意しておかなければ、利用者はどうして良いのかわからなくなってしまいます。
事前に通信トラブルが発生した時の対応を用意しておきましょう。
費用対効果を事前に考える
オンライン接客システムの導入には初期費用以外に、運用費やスタッフの教育費用などもかかります。
かけたコストに見合う収益を得ることができなければ、せっかくの導入のメリットを享受できなくなってしまいます。
事前に、費用に対して期待できる効果の計算を怠らないようにしましょう。
利用者の利便性を考慮する
オンライン接客システムを導入しても、利用者がスムーズに操作を行うことができなければ利便性が下がってしまいます。
操作はできるだけシンプルなものにして、操作の案内も用意しておくことが重要になるでしょう。
オンライン接客に関するよくある質問
オンライン接客に関するよくある質問とその回答をまとめました。
導入の際などの参考にしてください。
オンライン接客ツールの種類は？
店舗に向いているツールは、ビデオ・有人チャット型です。
スタッフがテレビ電話やチャットの画面を通じてお客様に接客するサービスです。
アパレルや、フィットネスなど、実際にスタッフとコミュニケーションを取る接客方法に適しています。
ECに向いているツールは、ポップアップ、チャットボット型といい、AIが自動で接客します。
ポップアップ型は、お客様の検索結果やクリック情報をもとに、おすすめの広告やクーポンを表示させるサービスです。
チャットボット型はお客様のお問い合わせにロボットが自動で回答します。
Q&Aやサポートセンターなどで多く活用されているのでご存じの方も多いのではないでしょうか。
オンライン接客の特徴は？
遠方にいながら、リアルタイムでサービスを提供できることが、オンライン接客の特徴です。
画面越しにお客様の表情を見て接客できるため、メールや電話以上に濃密なコミュニケーションを取ることが可能となります。
お客様からの質問に即返答できたり、安心感を与えることができたり、メリットもたくさんです。
また、アパレルやアクセサリーなどを販売する際には、画面を通じてイメージを共有することで購入後のイメージ相違を防ぐことができます。
オンライン上での接客のコツは？
オンライン接客を成功させるには、事前準備が不可欠です。
サービス提供者はツールを使いこなせるように練習しましょう。
予約が入ったら、お客様の情報を細かくチェックし、お客様が必要としている情報を準備します。
また、対面接客のように相手の雰囲気を細かく感じ取ることが難しいです。
そのため、対面での接客以上に言葉の選び方や、お客様の反応に気を遣うことが大切でしょう。
必要に応じてスライドを利用したり、要点をまとめて話したりすることで接客に抑揚が出て、最後まで飽きずに楽しんでもらうことが可能です。
接客後にはアフターフォローの連絡をすることで接客品質の向上や、次回のご利用に繋がりやすくなるでしょう。
オンライン接客の導入で業務改善を計ろう
今回はオンライン接客について、メリットやデメリット、また導入を成功させるために重要なポイントについて解説してきました。
オンライン接客システムをうまく使えば、業務改善に繋がり、これまで抱えていた課題を解決できるかもしれません。
弊社では、そのような各店舗が抱える課題を解決するためのツールや、導入の相談も受け付けております。
自社での導入後のイメージや期待できる効果を具体的に知りたいと感じた方は、ぜひお気軽にご相談ください。