接客に「人」は不可欠ですよね。
しかし、近年新型コロナウイルスの蔓延で「無人接客」を導入する企業が増えています。
無人なのにお客様が満足できる接客が提供できるのか、疑問に思う人もいるのではないでしょうか。
この記事では、無人接客を導入した際のメリットや最後には導入時に気を付けるべきポイントまで徹底的に解説していきます。
無人接客とは
無人接客とは、その名の通りロボットやテレビ電話などを使用し、無人で接客することです。
近年、新型コロナウイルスの蔓延を機に様々な企業で導入されています。
そのメリットは、感染症予防だけではありません。
人件費の削減や、お客様をお待たせする時間の削減など、今まで対面で接客する中で発生していた様々な問題をクリアしてくれるのです。
無人接客の種類
無人接客にはどのような形態があるのでしょうか。
「無人」というと、農家さんが行う無人販売や、自動販売機をイメージされる方も多いのではないでしょうか。
ここからは実際に企業で導入されている無人接客の種類を大きく2つに分けて説明していきます。
遠隔による無人接客
1つ目は、スタッフがビデオ通話やチャットなどを使い、遠隔で接客する方法です。
店舗にタブレットやお客様のスマートフォンで読み込むQRコードが設置されており、そこからスタッフを呼び出すことができます。
オンライン上で無人接客ツールを使えば、お客様自身が必要なタイミングで簡単に接客を受けることができ便利です。
また、画面越しでの接客なので人見知りの方でも気軽に利用できるでしょう。
ロボットによる接客
2つ目は、チャットボットやAIがお客様に対応するサービスです。
ロボットが接客すると聞くと、近未来的なイメージでなかなか取り入れにくく感じるかもしれません。
しかし、実際に取り入れられている場所は、意外と身近な場所に多くあります。
飲食店の受付での発券処理や、駅構内の多言語案内所など、決まったことを同じように繰り返すことが得意なロボットは大活躍。
また、ビジネスホテルの受付など誰にも会う必要がなく、スマートに処理してもらいたい場所にもおすすめの接客方法です。
無人接客のメリット
無人接客とはどのようなものを指すのか大体のイメージはできたでしょうか。
では、無人接客を導入するとどのようなメリットがあるのでしょうか。
「無人」ならではのメリットを3つ紹介していきます。
省人化できる
無人接客では、店舗で多くのスタッフを抱える必要がありません。
1つの拠点から複数の店舗にオンラインで対応できるからです。
その結果、たくさんのスタッフを雇う必要がなくなり、人件費を大幅に削減できます。
オンライン業務を担当する人は、接客していないときに別の仕事ができるので、業務の効率化も図れるでしょう。
近年、サービス業界は深刻な人手不足に悩まされています。
無人接客を導入し、業務を省人化できれば賃金アップや離職者を減らすことにも繋がるのではないでしょうか。
顧客のデータを蓄積できる
動画やロボットを使用する無人接客は記録に残しやすく、データを蓄積するのに有効です。
店頭での接客は一期一会なことが多く、特に購入に至らなかったお客様に関しては、情報を入手するのが困難ですよね。
しかし、無人接客のシステムを介して対応するとたくさんの情報を得られます。
お客様がタップした商品の情報や購入履歴をデータ化し分析することで、マーケティング戦略に活かすことも叶うでしょう。
非対面で接客ができる
無人接客を導入すればお客様と接触することがありません。
お客様、スタッフ双方にとって感染症のリスクが軽減できます。
また、店頭で接客を受ける時にスタッフが接客中で待たされたり、逆に購入予定でないお客様に接客し気まずい雰囲気が漂ったりすることもありますよね。
非対面だとお互いのタイミングを図る必要がなくなるため自分のペースで買い物したり、施設を利用できたりすることも利点です。
無人接客のポイント
ここまで無人接客のメリットについて解説してきました。
無人接客を自社に導入するなら・・・とイメージを膨らませている人もいるのではないでしょうか。
しかし、簡単な気持ちで導入するのは禁物です。
導入するなら成功させたいですよね。
ここからは導入する際に熟考するべきポイントを紹介します。
導入費用を検討する
無人接客を導入するにはコストがかかります。
タブレットにしてもロボットにしてもその金額は安いものではありません。
また、導入後にメンテナンスやデータを分析する人員などでも費用がかかってくるので、慎重に検討する必要があります。
実際にロボットを導入後、イメージ通りに機能しなかった企業があり、半数以上のロボットの使用を中止したそうです。
初期にまとめて大きなお金をかけると前述したようなトラブルを抱える可能性があり、軌道修正が難しくなります。
導入する際には、まず最小限でスタートしオペレーションに馴染むかテストするのがおすすめです。
無機質感を与えない
無人接客はスマートな対応ができますが、時に冷たく寂しい印象を人に与える可能性があります。
画面越しやロボットの対応で柔軟な回答ができなかったり、温かみを感じにくかったりするからです。
対面で人が接客すればお客様の雰囲気を読み取り、言葉にされないニーズを満たしてあげることも叶うでしょう。
しかし、無人接客ではどうしても無機質感を与えてしまうこともあります。
無人接客を導入するなら、ロボットに可愛らしいキャラクターを採用したり、画面越しの接客の場合には店舗接客以上に温かい印象を与える言葉選びやジェスチャーが必要になります。
トラブルの対処方法を用意しておく
ロボットや遠隔での接客は何かあったときすぐに対応することが困難です。
機械を介しての接客では急いでいる時に操作に時間がかかり、直接人に言った方が早いこともありえます。
また、遠隔での接客はインターネット環境に依存するため、サーバーがダウンしたり、ご年配の方から操作方法がわからないという声が上がる可能性もあるでしょう。
接客にはトラブルがつきものなので事前にどういったトラブルが起こりうるか考え、対処法を用意しておくことが大切です。
無人接客を実現させて、店舗経営を効率的に
企業側にも顧客側にもたくさんのメリットがある無人接客。
うまく導入すればスマートな接客を提供できる上に人件費も削減できます。
導入を検討するなら、今あるオペレーションの中からどの部分が無人化できるのか、いくらかかるのか、シュミレーションすることが大切です。
人が接客する部分と無人接客をバランスよく利用することで、オペレーションをよりスムーズで快適なものにしましょう。