コロナショック以降、店員スタッフや他のお客様との接触に抵抗を感じる人が増えているのではないでしょうか。
非接触に対するニーズが加速する中、そのニーズを満たすための取り組みの１つが、店舗の無人化です。
無人店舗の代表例であるAmazon Goは、全世界に大きな衝撃を与えましたが、コロナショック以降、日本においても無人店舗の技術はさまざまな業界で導入され始めています。
この記事では以下の内容にそって無人店舗について紹介していきます。
- 無人店舗とはどんなものなのか？
- 無人店舗にはどんなメリットがあるのか？
- 無人店舗は実現できるのか？課題はないのか？
Amazon Goや日本での導入事例も紹介しています。
無人店舗とは
無人店舗とは、AIなどの最先端のデジタル技術を活用し、店舗内のスタッフを無人化させた店舗のことです。
無人店舗の仕組みを簡単に解説すると以下のようになります。
- あらかじめ専用のアプリやアカウント登録をしておく
- 店舗の入り口でスマホやQRコードなどで本人認証を行い、入店する
- 購入したい商品を選ぶ
- センサーやカメラなどで選んだ商品を認識
- キャッシュレスで決済を行い退店
- 購入データなどは自身のアカウントに送られる
上記のような流れで無人店舗での買い物が行われます。
無人店舗でも完全に「無人」ではない
無人店舗とはいっても、完全に店舗から人がいなくなるわけではありません。
複雑な業務や機械が対応できない業務に関しては人間のサポートが必要になるので、そのためのスタッフは確保しなければいけません。
- トラブルの対応
- 清掃
- 商品の品出しや陳列
- 入店時のサポート
- アルコールの年齢チェック
上記のような業務は、基本的にはスタッフが対応します。
世界での「無人店舗」の導入
一番最初に無人店舗を導入したのは、中国です。
2016年8月に中国のベンチャー企業が導入を開始し、中国版LINEのようなアプリで入り口のQRコードを読み取ると、お店に入店することができます。
手に取った商品は自動でスキャンされ、電子マネーで決済を行います。
そして、2018年1月に米国Amazon本社内にAmazon Goがオープン（一般公開）しました。
Amazon Goは、全世界に衝撃を与えました。
スマホ1台で入店可能
なんといっても、Amazon Goはスマホ一台で入店できます。
事前にAmazon Goのアプリをダウンロードしておき、入店時にはそのアプリを開いて、QRコードをゲートにかざすことで入店が可能です。
棚にある商品を手に取ると課金され、棚に商品を戻すとバーチャルカートから商品が消去されます。
（ちなみに、商品を他の人に手渡しすることは禁止されているみたいです）
商品を選んだら、出口専用のゲートから出ることで、電子レシートが個人のアカウントに送られます。
そして、Amazonに登録されているクレジットカードに請求がくるという流れです。
このように、スマホ一台で買い物が完結するので、利用者はとてもスムーズな購買体験を得ることができます。
店内は無数のカメラとセンサーが情報を収集
店内ではAIがユーザーの行動を監視・追跡しています。
Amazon Go のテクノロジー技術は、”Just Walkout Technology”と言われていて、
- コンピュータビジョン
- センサーフュージョン
- ディープラーニング
といった最先端のAI技術が活用されています。
天井に設置された数百のカメラが、映像に映ったものを特定していき(コンピュータビジョン)、お客様がどの商品を手に取ったのか？を認識することができます。
しかし、カメラだけでは限界があります。例えば、同じ商品を2個選んだ時など正しく認識することができません。
そこで、センサーフュージョンの技術が活用されます。
商品棚に圧力センサーや重力センサーを設置することで、商品の増減を把握することができ、カメラで生まれる死角をカバーします。
そうすることで、商品の増減を正しく把握することができるようになるのです。
蓄積されたデータは、機械自身が自分で学習していきます（ディープラーニング）。
このように、最先端のAI技術を駆使して、Amazon Goは成り立っています。
無人店舗を実現するメリット
続いては、無人店舗を実現することには、どのようなメリットがあるのか？を考えていきたいと思います。
無人店舗を実現するメリットは以下の通りです。
- 店舗を省人化できる
- 店舗のセキュリティを強化できる
- 顧客データを蓄積できる
店舗を省人化できる
無人店舗は「完全に無人化した店舗」のみを指すわけではありません。
しかし、レジでの決済や商品案内などに割いていた人員を機械に置き換えることで、売り上げは保ちながら人権保を削減できるようになります。
このような省人化は無人店舗の大きなメリットになります。
店舗のセキュリティを強化できる
無人店舗は店舗のセキュリティを強化できるメリットもあります。
入店の際も個人認証を行うため、身元がわからない人が店舗に入ることがありません。
また、決済も無数のカメラで認識された情報を元に自動で行われるため、万引きが起こる心配もありません。
顧客データを蓄積できる
無人店舗内のカメラやセンサーから顧客の購買データを収集できます。
- どのような属性の人がどの商品を買ったのか
- 店舗内のどのエリアへ行くことが多いのか
- 手に取りはしたものの、購入に繋がらなかった商品は何か
上記のような情報を蓄積することで、売り上げを最大化させるための商品の注文や配置ができます。
無人店舗の国内事例
ここからは無人店舗の国内事例を5つ紹介します。
TOUCH TO GO
TOUCH TO GOが手がけるウォークスルー型の無人決済店舗サービスでは、入店時には、QRコードやカードをかざす必要はなく、ゲートをくぐるだけで入店できるというのが大きな特徴です。
事前の登録や認証が必要ないのです。
その技術は、2020年5月に、高輪ゲートウェイ駅の改札内部分の２階に無人コンビニとしてオープンし、活用されました。
店内には多数のカメラとセンサーが設置され、お客様の行動や手に取った商品をリアルタイムで認識しているため、お客様は選んだ商品をそのまま買い物袋に入れるだけです。
その後、決済エリア購入商品と金額がタッチパネルに表示されるので、交通系ICカードで決済を行います。
もし選んだ商品の金額に誤りがあれば、バーコードスキャンで修正することができます。
決済が完了すると、出口のゲートが開くようになっていて、そのまま退店することができます。
TOUCH TO GOは、2021年2月に、大手コンビニのファミリーマートとも提携契約を結び、2021年3月31日に、ファミマ‼︎サピアタワー/S店がオープンしました。
ファミマ‼︎サピアタワー/S店では、TOUCH TO GOの技術を導入することで、常時一人での店舗運営を行い、人件費の削減に貢献しています。
また、決済が交通系ICカードだけでなく、クレジットカードや現金でも決済可能になっているのも特徴です。
CREVIA（クレヴィア）マンション
CREVIAマンションとは、伊藤忠都市開発が手がけるマンションシリーズです。
こちらのマンションは、マンションの管理人を無人化し、代わりに、デジタルサイネージを設置することで、マンションの管理を行っています。
デジタルサイネージでは、普段は居住者へのお知らせをモニターで表示させておき、万一トラブルが起きた時など必要に応じて、リモートの管理会社に問い合わせができるようになっています。
ホールフーズマーケット
Amazonと連携しているホールフーズ・マーケットは、「Just WalkOut Technology」の技術を導入しています。
基本的にはAmazon Goと同じく、事前にAmazon Goのアプリをダウンロードしておき、入店時にはそのアプリを開いて、QRコードゲートにかざすことで入店します。
商品を選び終えたら、出口専用のゲートから出て、アカウントに登録されているクレジットカードにて自動で決済が行われます。
しかし、Amazonアカウントを持たない人でも利用できるように、カスタマーサービスで有人によるサポートも行っています。
また、入店方法においても、Amazonのアプリだけではく、
- 事前に登録した手のひらをかざすだけで入店できるAmazon One
- Amazonアカウントに登録済みのクレジットカードやデビットの挿入
といった入店方法にも対応しているので、より多くのユーザーが利用しやすいように設計されています。
マルエツ
マルエツは、コロナ禍で職場からの外出を控える人をターゲットに、オフィス向けの無人店舗「Smart petit（スマート・プチ）」を運営しています。
オフィス向けの店舗であるため、飲み物やお菓子、カップ麺などの昼食や文具などのオフィス商品を取り扱っています。
また、事前予約による弁当配達にも対応しています。
決済は、スマートフォン決済アプリ「Scan & GO Ignica」を利用して決済を行います。
スマート・プチは、今後配送センターや病院などに店舗を店舗を展開していく予定です。
ハコジム
ハコジムは、東京・大阪・広島・福岡に計13店舗展開している会員制の個人貸切型無人ジムです。
月額3800円（税別）で、24時間いつでも利用することができます。
スマートフォンに表示される質問に回答することで、自分に合ったトレーニングを提示してもらえるので、自分のペースで周りを気にせず、トレーニングに集中することができます。
実際にトレーナーに指導してもらいたい時は、1時間2980円でパーソナルトレーニングも可能です。
無人店舗の課題は？
さまざまな業界で導入が進んでいる無人店舗ですが、
- 初期費用や運用コスト
- 顧客・店舗の双方にITリテラシーが必要
- トラブル時の対応をどうするか
という課題がまだまだ残っています。
初期費用や運用コスト
無人店舗では、カメラやセンサーなどを多数導入する必要があるので、初期投資や維持費に多くのコストがかかります。
無人店舗を実現するための費用が削減できる人件費などを上回ってしまうと利益が低くなります。
事前に導入後のイメージを共有した上で運用を開始しましょう。
顧客・店舗の双方にITリテラシーが必要
シームレスな購買体験ができる無人店舗ですが、これは顧客のITリテラシーにも依存します。
例えば、機械が苦手な人の場合、事前準備の段階で挫折してしまう可能性も少なくありません。
また、カメラやセンサーなどで顧客データを蓄積できますが、これらを正しく分析して、マーケティング施策に活用できる人材も必要になってきます。
最先端のIT技術を活用するためには、顧客やスタッフにもITリテラシーが求められます。
トラブル時の対応をどうするか
「ネットの通信環境が悪くなり、正確な情報が取れなくなる」といったトラブルが考えられます。
このような場合の対応策を用意しておかなければ、顧客の購買体験の質を下げてしまいます。
このようなリスクマネジメントが必要になります。
導入の際にはトラブル時にどのように動くかまで考えておきましょう。
店舗の課題、目的を明確にして無人店舗を実現しよう
いかがだったでしょうか。
今回は無人店舗についてご紹介していきました。
いきなり店舗を無人化するのは難しいですが、例えば、自動決済サービスなど一部取り入れることで、店舗運営の助けになる機能はたくさんあります。
無人店舗の実現に向けてお悩みの方は、お気軽にお問い合わせください。